¿Se han convertido las redes sociales en los mejores canales de atención y acceso a los clientes?

Sí, porque son de acceso más barato y rápido. Y su grado de penetración es muy elevado.

Mucha gente empieza a intentar solucionar su problema por teléfono y cuando no le hacen caso lo publican en Twitter. Entonces la empresa reacciona rápidamente, porque claro, ahí ya es público.

Pero hay que saber para qué se quieren las redes sociales. No se trata de crearlas y empezar a compartir contenidos sin sentido. En cualquier caso, permiten una mayor rapidez y cercanía, además de abaratar los costos.

Lo que empezó como un simple medio para compartir fotos e historias con amigos, se convirtió rápidamente en una herramienta de marketing para las empresas y, en los últimos tiempos, en uno de los principales canales de servicio al cliente.

Las redes sociales le han permitido a los consumidores visibilizar sus quejas, reclamos, sugerencias o experiencias de marca, crear simpatías con otros usuarios y aumentar la relevancia de sus comentarios ante la inminente viralización del mensaje.

Que las redes sociales se hayan convertido en un canal de servicio al cliente no quiere decir que los demás medios de contacto quedan obsoletos. Las redes deben complementarse con líneas telefónicas, chat, email y demás canales de comunicación.